沒有幾個客人會認(rèn)真瀏覽好評，但在真正的客人下單前，只會關(guān)注你的差評。

　　有關(guān)研究表明，生氣的客人會將一次不愉快的消費經(jīng)歷告訴大約 11個人，這11人又會與另外5個人說起。通過計算，商家會因為一次差評，就失去了67位顧客。

　　因此回復(fù)一條差評，就像在解除一場輿論“公關(guān)”危機。回復(fù)得當(dāng)了，不僅能讓差評客人由“黑轉(zhuǎn)粉”，也能讓瀏覽差評的客人“路轉(zhuǎn)粉”，提升轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率。

　　回復(fù)五要素

　　1、回復(fù)及時

　　當(dāng)面對差評時，我們不能簡單的逃避問題，因此這并不能解決任務(wù)困難。相反，商家應(yīng)該迅速響應(yīng)并及時回復(fù)，這樣能夠給新老顧客留下一個“負(fù)責(zé)任”的好印象。通過積極解決問題，商家可以有效降低差評對聲譽的傷害指數(shù)，甚至有可能將其立減200%。這種積極的態(tài)度和行動將為商家贏得更多的信任和支持。

　　2、具有針對性

　　針對差評，我們應(yīng)該避免一成不變地使用相同的回復(fù)模板，因為這樣的回復(fù)內(nèi)容不同，定期更新才是明智之舉。盡管同樣的美言可能會讓顧客在第一次聽到時感到開心，但多次聽到后就會失去感覺。為了應(yīng)對這種情況，我們可以提前準(zhǔn)備多條不同的回復(fù)模板，即使面對相似的差評，也能夠給出不同的回應(yīng)。這種差異化的回復(fù)策略將為我們贏得顧客的持續(xù)關(guān)注和支持。

　　3、態(tài)度真誠

　　在面對給出差評的顧客時，我們應(yīng)該換位思考，理解他們可能會有情緒上的不滿。作為商家，我們不必急于辯解，而是應(yīng)以溫和的態(tài)度去安撫對方的情緒，并真誠地表達我們的歉意。通過這種方式，我們能夠立刻展示出我們是否是一家用心經(jīng)營的商家，無論服務(wù)專業(yè)與否，顧客都能瞬間看出來。因此，在處理差評時，真誠的態(tài)度和用心的服務(wù)將成為我們贏得顧客信任的關(guān)鍵。

　　4、稱呼到位

　　在與顧客互動時，我們可以根據(jù)評價的環(huán)境變化選擇不同的稱呼，多種詞匯選擇可以更換的切合評價的語境變化。

　　然后，在客觀事實惡化嚴(yán)重、用戶評價非常氣憤的情況下，我們切換使用輕浮的用詞，應(yīng)盡量正式地稱呼顧客先生或女士。而對于好評、中評、等較為輕松的情況，我們可以選擇俏皮一些的稱呼，利用個性化的性格來拉近與顧客的距離。這樣的個性化稱呼將有助于增進與顧客的互動和溝通。

　　5、說明原因提出解決方案并改進

　　當(dāng)面對客觀原因產(chǎn)生的差評時，我們應(yīng)對顧客說明產(chǎn)生差評的原因，并提供相應(yīng)的解決措施。通過這樣的溝通，我們讓顧客感受到我們的真誠和靠譜，同時承諾改進的態(tài)度也會給顧客留下深刻的印象。

　　通過坦誠的面對問題、積極解決和承諾改進，我們能夠樹立起真誠和可靠的形象，贏得顧客的信任和支持。當(dāng)然并非所有的差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務(wù)和產(chǎn)品，還有待繼續(xù)提升。只要商家愿意朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好啦！

　　當(dāng)?shù)赇佋诖蟊婞c評上遇到差評時，我們需要分析和收集證據(jù)，并向平臺提出申訴。